.jpg)
បន្លែ និងផលិតផលផ្សេងៗនាំមកពីច្រើនប្រភពនៅម្ដុំផ្សារដើមគដែលអតិថិជនទូទៅទំនងមិនអាចដឹងពីគុណភាពច្បាស់។ រូបថត ភ្នំពេញ ប៉ុស្ដិ៍
ជាទូទៅក្នុងចំណោមអ្នករកស៊ីលក់ដូរ គេមានគោលការណ៍មួយគឺ «អតិថិជនជាស្ដេច» ក្នុងន័យថា អ្នកផ្គត់ផ្គង់ទាំងផលិតផល ឬសេវានានាត្រូវតែតម្កល់អតិថិជនជាធំជានិច្ច។
យើងច្រើនយល់ថា ទោះផលិតអ្វីក៏ដោយត្រូវតែតម្រូវចិត្ដអតិថិជន មិនត្រូវជំទាស់ចិត្ដអតិថិជនឡើយ បើមិនដូច្នោះទេអតិថិជននឹងមិនទិញ មិនប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវានោះឡើយ បើទោះជាពេលខ្លះ ការចង់បាននោះមិនទំនងក៏ដោយ ក៏ជាទូទៅអ្នកលក់ត្រូវបានគេបង្រៀនមកថា កុំឈ្លោះជាមួយអតិថិជនឱ្យសោះ។ ថ្វីដ្បិតយើងដឹងជាទូទៅថា អតិថិជនមានឥទ្ធិពលលើអ្នកផ្គត់ផ្គង់អ្នកផលិត និងអ្នកចែកចាយទំនិញ ឬសេវានានាក៏ដោយ ប៉ុន្ដែពលរដ្ឋខ្មែរទំនងជាមិនទាន់យល់ច្បាស់ពីឥទ្ធិពលរបស់អតិថិជន និងអ្នកប្រើប្រាស់ឡើយ។
ក្រោយបដិវត្ដន៍នៅអឺរ៉ុបឆ្នាំ ១៩៧៥ សហគមន៍អឺរ៉ុបដែលក្រោយមកជាសហភាពអឺរ៉ុបបានផ្ដោតការចាប់អារម្មណ៍យ៉ាងខ្លាំងលើការផ្ដល់ព័ត៌មានត្រឹមត្រូវ និងគ្រប់គ្រាន់អំពីផលិតផល ឬសេវាដល់អតិថិជន។ អតិថិជនដែលទទួលបានព័ត៌មានគ្រប់គ្រាន់ពីផលិតផល ឬសេវាមុនពេលគេបញ្ជាទិញ ឬប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវានោះត្រូវបានហៅថា «អតិថិជនយល់ដឹង» (Informed customer)។
គេបង្កើតពាក្យអតិថិជនយល់ដឹងនេះមកមិនមែនសម្រាប់សម្គាល់អតិថិជនរូបណាដែលរៀនសូត្របានខ្ពង់ខ្ពស់នោះឡើយ តែសំដៅដល់អតិថិជនទាំងឡាយណាដែលស្គាល់ ដឹង និងយល់យ៉ាងត្រឹមត្រូវពីផលិតផល ឬសេវាដែលខ្លួនប្រើប្រាស់។
ទីផ្សារដំណើរការទៅបានល្អ ឬយ៉ាងណាអាស្រ័យលើតួអង្គអ្នកប្រើប្រាស់ចូលរួមយ៉ាងសកម្ម។
បើអតិថិជនមិនមានការយល់ដឹងគ្រប់គ្រាន់ពីផលិតផល ឬសេវាទេហើយគេមកទិញទំនិញ ឬសេវានោះប្រើ វាអាចឱ្យអ្នកផ្គត់ផ្គង់ខ្លះសប្បាយចិត្ដដោយយល់ថាកាលបើអ្នកទិញមិនសូវដឹងអី នោះគេមុខជាអាចរកចំណេញបានច្រើនមិនខាន (សប្បាយដោយលក់កោរគេបាន) តែគេមិនដឹងទេថា ការរកស៊ីរបៀបនោះមិនអាចបន្ដទៅបានយូរអង្វែងឡើយ ដែលចាស់ហៅថា រកស៊ីលក់ផ្លូវ ឬរកស៊ីហេងស៊យ។
ថ្វីបើគេអាចបោកមនុស្សទាំងអស់ពេលខ្លះ ហើយអាចបោកមនុស្សខ្លះជារៀងរហូតក្ដី តែយ៉ាងណាក៏ដោយគេមិនអាចបោកមនុស្សទាំងអស់ជារៀងរហូតបានឡើយ។
ដូច្នេះតម្រូវឱ្យអតិថិជនមានសមត្ថភាពគ្រប់គ្រាន់ក្នុងការយល់ដឹងពីសកម្មភាពទិញ និងប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវារបស់ខ្លួន។ ហេតុផលដែលជំរុញឱ្យអតិថិជនឈានដល់ការសម្រេចចិត្ដទិញ ទាមទារនូវការយល់ដឹងពីព័ត៌មាននានាដែលទាក់ទងនឹងផលិតផល ឬសេវានោះជាចាំបាច់។
អតិថិជនតែងរំពឹងថាគេអាចទទួលបាននូវការដោះដូរមួយដែលសមរម្យ ។ គ្មានអតិថិជនណាម្នាក់ចង់បានការដោះដូរណាមួយដែលមានលក្ខណៈកេងបន្លំឡើយ ។
ក្រៅពីគុណភាពទំនិញ ឬសេវាសមរម្យនឹងតម្លៃ (មិនត្រូវបានអ្នកលក់កោរមិនដាក់ទឹក) អតិថិជនរំពឹងថាផលិតផល ឬសេវាដែលគេទិញនោះអាចប្រើបានជាប្រយោជន៍សមនឹងតម្លៃដែលគេបានចំណាយ។ ហេតុនេះហើយបានជាគេតម្រូវឱ្យអ្នកផលិត ត្រូវតែបង្ហាញនូវព័ត៌មានចាំបាច់មួយចំនួនពីផលិតផល ឬសេវាដល់អតិថិជន។ អតិថិជនគ្រប់ៗរូបមានសិទ្ធិ៖ ជ្រើសរើសទំនិញ ឬសេវាណាមួយដែលគេពេញចិត្ដដោយសេរី,សិទ្ធិទទួលបានព័ត៌មាននានាអំពីផលិតផល ដែលវាអាចជាការសរសេរលើសម្បកវេចខ្ចប់។
លើសពីនេះគេក៏តម្រូវឱ្យប្រើប្រាស់នូវភាសាដែលអ្នកប្រើប្រាស់ងាយអាន និងយល់បាន។ ជាឧទាហារណ៍លើបាវជីគីមីដែលនាំចូលមកលក់ក្នុងស្រុកខ្មែរ តម្រូវឱ្យមានសរសេរការណែនាំពីផលិតផលជាភាសាខ្មែរក្នុងទម្រង់មួយដែលកសិករខ្មែរចេះអក្សរតិចតួច អាចអាន និងយល់ន័យបាន។
ក្រៅពីខ្លឹមសារការណែនាំនោះគួរតែសរសេរឱ្យច្បាស់ទាំងពណ៌ និងទំហំដើម្បីចៀសវាងនូវចេតនាចង់លាក់បាំង និងបន្លំពីអ្នកផលិតខិលខូចមួយចំនួន។ តួយ៉ាងការណែនាំពីគ្រោះថ្នាក់នៃការជក់បារីលើកញ្ចប់បារីត្រូវតែសរសេរធំៗពណ៌ដិតច្បាស់ៗលើទីតាំងមួយនៃកញ្ចប់បារីដែលងាយមើលឃើញ។ មានន័យថា ត្រូវតែឱ្យអ្នកប្រើប្រាស់បានឃើញបានដឹងបានឮ ពីផលប៉ះពាល់ចំពោះសុខភាពមកពីការប្រើប្រាស់ផលិតផលនោះជាមុនសិនមុនពេលគេសម្រេចចិត្ដជក់បារី។
គោលការណ៍នៃអតិថិជនយល់ដឹងគឺដើម្បីការពារអតិថិជន ព្រោះកង្វះការយល់ដឹងពីផលិតផល ឬសេវាណាមួយដែលអតិថិជនប្រើនឹងធ្វើឱ្យភាគីអតិថិជនបាត់ប្រយោជន៍។
គោលការណ៍នេះតម្រូវឱ្យក្រុមហ៊ុននានាដែលចង់ប្រកបអាជីវកម្មត្រូវតែប្រតិបត្ដិការអាជីវកម្មផលិតទំនិញ ឬសេវារបស់ខ្លួនដោយភាពត្រឹមត្រូវ ដោយភាពស្មោះត្រង់ប្រកបដោយភាពថ្លៃថ្នូរ មិនបោកប្រាស់អតិថិជនហើយវាក៏ជំរុញនូវគុណភាពនៃការវិនិយោគផងដែរ។
អតិថិជនយល់ដឹងមានក្រមសីលធម៌ និងការទទួលខុសត្រូវនឹងជំរុញឱ្យអ្នកផលិត មានក្រមសីលធម៌ និងប្រកបដោយការទទួលខុសត្រូវក្នុងការវិនិយោគ។ ក្រុមហ៊ុនត្រូវតែគិតគូរដោយយកចិត្ដទុកដាក់លើចំណុចមួយចំនួនគឺ៖ ធានាគុណភាពនៃផលិតផល ឬសេវាដែលខ្លួនផ្គត់ផ្គង់,បង្ហាញពីការណែនាំពីផលិតផល, បំពេញលក្ខខណ្ឌស្របច្បាប់នានាក្នុងការបើកអាជីវកម្ម,ការប្រើប្រាស់បុគ្គលិកនិយោជិតត្រូវតែគោរពតាមច្បាប់ការងារ។
ក្រុមហ៊ុនក៏គួរតែទទួលខុសត្រូវលើអត្ដចរិតរបស់បុគ្គលិកខ្លួនផងដែរ។ ភាពអសីលធម៌ ភាពអាត្មានិយម ភាពព្រហើនរបស់បុគ្គលិកមិនត្រូវបានចែកដាច់ពីការទទួលខុសត្រូវរបស់ក្រុមហ៊ុនឡើយ។ ភាពផ្ទាល់ខ្លួនជារឿងដោយឡែកក៏ប៉ុន្ដែក្នុងករណីណាមួយដែលភាពផ្ទាល់ខ្លួននោះបានបង្ហាញពីអត្ដចរិតគឃ្លើនបែបពលរដ្ឋដែលខ្វះការយល់ដឹងពីសិទ្ធិ និងកាតព្វកិច្ចពលរដ្ឋនោះ ភាពផ្ទាល់ខ្លួននោះលែងអាចផ្ដាច់ចេញពីការទទួលខុសត្រូវរបស់ក្រុមហ៊ុនហើយ។
ក្រុមហ៊ុនក៏ត្រូវតែគោរពក្រមបរិស្ថានដោយមិនធ្វើអាជីវកម្មដោយបញ្ចេញនូវផលប៉ះពាល់បរិស្ថានដោយមិនអើពើក្នុងការបំពេញនូវកាតព្វកិច្ចតម្រូវនានាមួយចំនួនដើម្បីប៉ះប៉ូវនូវផលប៉ះពាល់ទាំងនោះដែលរួមមាន ការបំពុលទឹក បំពុលដី បំពុលខ្យល់ ការបំពុលសំឡេង ជាដើមគឺសុទ្ធតែជាការទទួលខុសត្រូវរបស់ក្រុមហ៊ុនផលិត។
បើគេគិតថាការពហិការចំពោះផលិតផលក្រុមហ៊ុនរបស់គេដោយមនុស្ស ១ ក្រុមជារឿងតូចតាចនៃចំណែកទីផ្សាររបស់គេដែលគេមិនបាត់បង់ប្រាក់ចំណេញព្រោះអ្នកប្រើប្រាស់ដទៃដែលខ្វះការយល់ដឹងក្នុងចំនួនច្រើននៅតែប្រើក៏ដោយ តែអ្វីដែលគេបាត់គឺគេបាត់ក្រេឌីត បាត់ទំនុកចិត្ដ បាត់តម្លៃនៃភាពជាក្រុមហ៊ុនត្រឹមត្រូវ ដែលរកស៊ីដោយការទទួលខុសត្រូវ។
អ្នកប្រើប្រាស់ដែលមានការយល់ដឹងមានឥទ្ធិពលលើអ្នកផលិតគឺគេអាចដាក់សម្ពាធទៅលើអ្នកផលិតឱ្យគោរពក្រមសីលធម៌ និងទទួលខុសត្រូវក្នុងការវិនិយោគ តាមរយៈការធ្វើពហិការលើការប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវារបស់ក្រុមហ៊ុនណាមួយ បើគេរកឃើញថាក្រុមហ៊ុននោះរកស៊ីដោយមិនគោរពគោលការណ៍ណាមួយខាងលើ។
យើងធ្លាប់ឃើញមកហើយក្នុងរដ្ឋមួយនៃប្រទេសអូស្ដ្រាលី ពេលដែលអ្នកប្រើប្រាស់បានដឹងថាមានទីសត្ដឃាតមួយកន្លែងបានសម្លាប់សត្វគោយកសាច់ជាអាហារក្រោមរូបភាពសាហាវព្រៃផ្សៃ ពលរដ្ឋគេបាននាំគ្នាពហិការមិនទិញ មិនហូបសាច់ដែលចេញពីទីសត្ដឃាតនោះ។ សម្លាប់សត្វយកសាច់គឺត្រូវតែសម្លាប់ហើយ តែគេអាចជ្រើសយកការសម្លាប់ក្រោមរូបភាពមួយដែលមិនសាហាវព្រៃផ្សៃហួសហេតុ។
ការណ៍នោះបានបង្ខំឱ្យទីសត្ដឃាតបែរមកប្រើការសម្លាប់សត្វយកសាច់តាមលក្ខណៈបច្ចេកទេសដែលគេកំណត់ដោយមិនឱ្យធ្វើទារុណកម្មដល់សត្វដែលនឹងត្រូវសម្លាប់។ យើងក៏ធ្លាប់បានឮដែរដែលអតិថិជននៃក្រុមហ៊ុនស្បែកជើងកីឡាបរទេសម៉ាកល្បីមួយបានធ្វើពហិការមិនប្រើស្បែកជើងម៉ាកនោះ ដោយអតិថិជនទាំងនោះបានទទួលដំណឹងមកថា ក្រុមហ៊ុននោះបានដាក់រោងចក្រផលិតនៅក្នុងប្រទេសក្រីក្រមួយ ហើយរោងចក្រនោះមិនបានគោរពច្បាប់ការងារនៃប្រទេសនោះដោយកេងកម្លាំងពលកម្មកម្មករដោយមិនគិតពីតម្លៃនៃការរស់ (Cost of living) រួមទាំងតម្លៃជីវិត (Cost of life) របស់និយោជិតក្នុងរោងចក្រនោះ ហើយគេគិតតែពីប្រាក់ចំណេញរបស់ក្រុមហ៊ុនមួយមុខ។
ដោយឡែកនៅស្រុកយើងក៏ធ្លាប់មានបាតុកម្មដោយកម្មកររោងចក្រស្ករអំពៅមួយដោយពួកគេស្រែកថ្កោលទោសក្រុមហ៊ុននោះថា កំពុងតែផលិត «ស្ករសឈាម»។
និយាយចំពោះអតិថិជនយល់ដឹង បើគេដឹងពីករណីរំលោភសិទ្ធិកម្មករបែបនោះ ពួកគេនឹងមិនប្រើប្រាស់ផលិតផលនោះបន្ដ ហើយមុខជាចូលរួមទាមទារឱ្យក្រុមហ៊ុនដែលខ្លួនធ្លាប់គាំទ្រនោះធ្វើការដោះស្រាយសមស្របណាមួយជាមួយកម្មករមិនខាន។ កាលពីឆ្នាំមុននៅទីក្រុងភ្នំពេញក្នុងជម្លោះនៃការបញ្ឈប់បុគ្គលិកមួយចំនួនដែលជាអ្នកបើកបររថយន្ដក្រុងនៃក្រុមហ៊ុនដឹកជញ្ជូនអ្នកដំណើរមួយ ក្រុមបាតុករបានអំពាវនាវឲ្យអ្នកដំណើរធ្វើពហិការមិនជិះរថយន្ដក្រុងរបស់ក្រុមហ៊ុននោះលុះត្រាតែមានដំណោះស្រាយសមស្រប។ ប៉ុន្ដែនិយាយចំពោះពលរដ្ឋដែលខ្វះការយល់ដឹង វាលំបាកខ្លាំងណាស់ក្នុងការឲ្យពួកគាត់ក្លាយខ្លួនជាអតិថិជនយល់ដឹង។
ក្នុងចិត្ដពលរដ្ឋដែលមិនខ្វល់ពីបញ្ហាសង្គម គេយល់ថាវាគ្រាន់តែជារឿងបុគ្គលសក់អ្នកណាក្បាលអ្នកហ្នឹង ចង់អយុត្ដិធម៌ឯណាក៏អយុត្ដិធម៌ទៅអញមិនខ្វល់ (អូនអត់ខ្វល់!អូនអត់ដឹងអីហង!)។ ដូច្នេះហើយទើបពេលគេឮពីការធ្វើពហិការដាក់សម្ពាធលើក្រុមហ៊ុនណាមួយគេក៏សើចចំអកដោយមិនស្វែងយល់ពីដំណើររឿង។
ការធ្វើពហិការមិនប្រើប្រាស់ផលិតផល ឬសេវានៃក្រុមហ៊ុនណាមួយដើម្បីដាក់សម្ពាធឲ្យក្រុមហ៊ុនធ្វើអាជីវកម្មដោយក្រមសីលធម៌ និងការទទួលខុសត្រូវមិនមែនអាចធ្វើចំពោះតែក្រុមណាមួយទេ។
ជាពលរដ្ឋថ្លៃថ្នូរ មិនមែនជាប្រភេទអ្នកដែលមើលបំណាំក្រុមនេះ ឬក្រុមនោះឡើយ តែជាពលរដ្ឋដែលយកភាពត្រឹមត្រូវជាធំ។ បើគេឃើញការរំលោភបំពានណាមួយប្រព្រឹត្ដដោយក្រុមហ៊ុនផលិត រួមទាំងការវិនិយោគដោយខ្វះក្រមសីលធម៌ និងការទទួលខុសត្រូវនោះ ពលរដ្ឋថ្លៃថ្នូរមុខជាចូលរួមដាក់សម្ពាធលើក្រុមហ៊ុននោះឲ្យបែរមកទទួលខុសត្រូវចំពោះមុខអ្នកប្រើប្រាស់។ នេះហើយជាអត្ថន័យនៃអតិថិជនជាស្ដេច។
បើអតិថិជនមានការយល់ដឹងនោះ ពួកគេនឹងមានអំណាចដាក់សម្ពាធលើអ្នកផលិតឲ្យធ្វើអាជីវកម្មដោយក្រមសីលធម៌ និងដោយការទទួលខុសត្រូវ។ អាចទៅជាយ៉ាងនោះបានគឺទាមទារឲ្យអ្នកប្រើប្រាស់ត្រូវតែមានការយល់ដឹងជាមុនសិន។ ជាទូទៅអតិថិជនយល់ដឹងជាពលរដ្ឋយល់ដឹង។ ប៉ុន្ដែពេលដែលឮពាក្យថា ពលរដ្ឋយល់ដឹងអតិថិជនយល់ដឹង គេក៏សួរវិញថា តើយល់ដឹងអំពីអ្វី? ពលរដ្ឋនៅប្រទេសជឿនលឿន គេដឹងភ្លាមថាតើបុគ្គលម្នាក់ត្រូវយល់ដឹងអ្វីក្នុងនាមជាពលរដ្ឋ? ការតាមដានព័ត៌មាននានាទាំងអំពីបញ្ហាទូទៅជុំវិញខ្លួនក៏ដូចជា បញ្ហាសង្គមបញ្ហានយោបាយ ជាកាតព្វកិច្ចដែលពលរដ្ឋយល់ដឹងធ្វើជាប់ជាប្រចាំជាជាងរស់នៅក្នុងសង្គមនឹងគេដែរ តែអ្វីក៏មិនដឹង (អត់ដឹងខ្យល់អីដឹងតែល្ហើយ)។
ក្រៅពីដឹងពីសិទ្ធិជាពលរដ្ឋហើយគេក៏ដឹងថាក្នុងនាមជាពលរដ្ឋ តើពួកគេត្រូវមានកាតព្វកិច្ចអ្វីខ្លះ ដែលត្រូវចូលរួមបំពេញថែមទៀត។ ចំណែកឯអតិថិជនយល់ដឹងក៏ស្វែងរកព័ត៌មាននានាពីផលិតផលដែលគេប្រើដែរ។ ទាំងនេះក៏ព្រោះតែគេបានបណ្ដុះពលរដ្ឋគេតាំងពីកុមារនៅក្នុងសាលារៀន ពីសិទ្ធិ និងកាតព្វកិច្ចក្នុងនាមជាពលរដ្ឋ។ ពលរដ្ឋគេឲ្យតម្លៃលើព័ត៌មានឲ្យតម្លៃលើការចេះគិតវិភាគលើព័ត៌មានដែលគេទទួលបាន និងចេះប្រើប្រាស់ព័ត៌មានដែលទទួលបានឲ្យមានប្រយោជន៍។
មានតែពលរដ្ឋយល់ដឹងទេ ទើបជាពលរដ្ឋថ្លៃថ្នូរ ហើយមានតែអតិថិជនយល់ដឹងដែលតាមដានសកម្មភាពក្រុមហ៊ុនដែលខ្លួនទិញជាប្រចាំទេទើបអាចមានឥទ្ធិពលដាក់សម្ពាធឲ្យក្រុមហ៊ុនផលិតផលិតផល ឬសេវានោះឲ្យរកស៊ីដោយត្រឹមត្រូវស្មោះត្រង់ដោយទទួលខុសត្រូវចូលរួមចំណែកជួយកសាងសង្គមដោយមិនគិតតែពីប្រាក់ចំណេញតែមួយមុខដោយមិនគិតពីផលប៉ះពាល់នានាចំពោះអ្នកប្រើប្រាស់៕
ប៉ាង វ៉ាន់ថោន, អ៊ីមែលៈ vanthownpang@yahoo.com
